Een nieuw verhaal voor financieel dienstverleners

De Held in Geld: Wat is Essentieel?

Dit is een reisgids voor ambitieuze financieel dienstverleners.

Het is voor die helden en heldinnen in geld die in hun hart weten dat hun relaties met klanten over meer dan geld gaan.

Ik heb de laatste twee decennia de financiële dienstverlening opnieuw geboren zien worden. Het schudt haar oude mythes af en presenteert zichzelf met een nieuw verhaal. De bedrijfstak heeft geworsteld met haar verhaal over wie zij was, wie zij is en wat ze dient te worden om relevant te blijven in de cultuur die het dient.

Een metamorfose verhaal is een goede omschrijving voor wat er aan het gebeuren is. Het oude verhaal van financieel dienstverleners is in de laatste drie decennia in rap tempo ontmanteld. Er staat nu net een nieuwe soort financieel dienstverleners – helden en heldinnen in geld – die in staat zijn tot een geweldige performance.

Het originele model voor de bedrijfstak was ‘productverkoop’. Banken en verzekeraars wilden hun product distribueren via verschillende producers en hun primaire focus was een constant stijgende productie.

In een sales cultuur ligt de nadruk op de bottom line van de aanbieder, niet van de klanten. Gesprekken omzetten tot verkoop. Overtuigingstechnieken inzetten om te verkopen zijn allerlei mantra’s van dit oude model.

Maar toen gebeurde er iets grappigs.

Producten en processen werden in rap tempo commodities door internet en recentelijk AI. Prijzen daalden, stegen nooit terug en waarde proposities die producten verkochten kregen het steeds lastiger.

De evolutie van verkoper naar professioneel adviseur werd snel herkend door aanbieders en men begon de zoektocht naar een beter en holistischer proces. In hun zoektocht vonden zijn hun weg naar gecertificeerd financial planner, vermogensadviseur of coach, life planner, scheiding planner alswel verschillende andere paden om te leren en zichzelf te onderscheiden, hun kennis te verhogen, competentie te verbeteren en aanzien in de samenleving te verhogen.

Het geweten van de bedrijfstak werd op de proef gesteld toen de schijnwerpers vol op de kwaliteit en betrouwbaarheid van financiële dienstverlening werd gezet (dankzij een reeks van financiële schandalen). Sommigen vertellen dat het hoog tijd was en sommigen zeggen dat het overdreven is – misschien hebben beiden gelijk. Hoe dan ook, de bedrijfstak is nu opgezadeld met een labyrinth van regulering, beperkingen en paranoia.

Wat begon als een op sales van bedrijven gecentreerde bedrijfstak is nu vrij snel aan het evolueren tot een klantgerichte dienstverleningsbedrijfstak. Producten spelen nog steeds een rol maar zijn niet langer het primaire onderwerp van gesprek. Producten moeten nu de dienstverlening complementeren die grotendeels gebaseerd is op intellectueel kapitaal en relationele competitie, niet op het product van de week.

Het verhaal over geld begint ook te veranderen. Mensen van wie eerst simpelweg verwacht werd dat zij klanten bellen met ‘beleggingsideeën’ worden nu verwacht om oplossingen en strategieën te delen en te engageren in cijfermatige processen. Toen, uit het niets werden zij opeens verwacht om gesprekken met klanten te hebben over hun levensverhaal, hun levensdoelen en te ontdekken wie hun klanten waren en wat het meest voor hen ertoe deed. Wie had hier de tijd voor?

Veel senior managers in de bedrijfstak geven keer op keer aan dat zij deze evolutie zien en delen hun frustraties over de pogingen de oude garde te veranderen. En zijn driftig op zoek naar antwoord op de vraag welk type persoon zij voor de toekomst dienen in te huren. Een toekomst die nog niet helder gedefinieerd is.

Dit zijn de geboorteschokken van een bedrijfstak die opnieuw geboren wordt met een nieuw verhaal en nieuwe hoofdrolspelers. Van een schurkenverhaal naar een held in geld verhaal. We zien af en toe al een glimp van wat voor verhaal hier uit voortkomt. Het zal een geweldiger bedrijfstak worden dan voorheen, echter niet zonder een worsteling.

Het verschil tussen evolutie (wat natuurlijk evolueert in de tijd) en revolutie (wat gedwongen wordt te gebeuren in een korte tijd) ligt grotendeels bij ‘wil’ – dat wil zeggen de wil van de mensen om het zo te maken. Er is een rode draad in de huidige revolutie die ik zie gebeuren in de financiële dienstverlening. Mensen hebben een recht om zelf een ‘held in geld’ te zijn. Om exact te weten wat er gebeurt met hun geld, wie er profijt van heeft, wie de waarheid vertelt en wie spelletjes speelt met hun geld. Zij zullen niet langer genoegen nemen met iets ‘verkocht krijgen’ of gemanipuleerd worden voor de winst van iemand anders.

Wanneer we de ‘rechten van de klant’ zouden opstellen kan dit het volgende bevatten:

• Een klant heeft recht op een advies dat adviserend is van aard en niet een eufemisme van ‘product van de maand’
• Een klant heeft recht op een competente en betrokken professional die hun hard bevochten geld respecteert
• Een klant heeft recht op transparantie over alle fees en kosten
• Een klant heeft recht erop begrepen te worden als persoon en niet slechts als een cijfer
• Een klant heeft recht erop dat zijn of haar geld behandeld en beschermd wordt op een gewetensvolle manier om te kunnen overleven en goed te leven.

Er worden helden en heldinnen in geld gevraagd.

Het (Kerst) Verhaal van Jouw Klant

Iedereen die gewerkt heeft in het gebied van persoonlijke financiële planning weet dat geld een complex onderwerp is. De complexiteit die ik bedoel gaat echter niet over de allocatie, belegging, manipulatie, management en distributie van geld, zaken die, inderdaad, complex genoeg zijn. Deze complexiteiten gaan over wat ik noem het externe verhaal over geld. Externe verhalen is waarde financiële dienstverlening over gaat. Hoeveel geld heeft u? Waar is het? Hoe kunnen wij het beter doen? Hoeveel zult u nodig hebben? Wat zijn uw doelen?

Het is deze laatste vraag die een ontdekkingsreis voor de bedrijfstak is geworden die professionals onbedoeld van de externe naar de interne aspecten van het geldverhaal van klanten heeft laten oversteken. Klanten vertellen snel het verhaal over mensen en plekken en gebeurtenissen die belangrijk zijn voor hun levens.

Vaak beginnen zij, met zichtbare emotie, te vertellen over hoe zij hun verhaal zich graag zien ontwikkelen. Je hoeft geen psycholoog, filosoof of pastoor te zijn om te zien dat het onderwerp geld, materieel en kwantitatief aan de oppervlakte, veel lagen van vertrouwen en wantrouwen, emotie, historie, betekenis gevoel en intentie heeft onder die oppervlakte.

Je bent nu in het gebied terecht gekomen van het verhaal dat jouw klant zichzelf vertelt over zijn/haar leven en de rol van geld daarin.

Er is zeer weinig geschreven over het interne verhaal over geld. In het volgende decennium zullen we een hevige ontwikkeling zien van dit opkomende gebied van studie en observatie, werk dat het verhaal over geld zal exploreren.

• Wat betekent geld voor jouw klanten?
• Welke prijs hebben zij betaald om het te verkrijgen?
• Welke levens hebben zij geraakt en hoe?
• Wat zijn jouw grootste verlangens en angsten gerelateerd aan dit geld?
• Hoe zie jij geld en hoe voel jij je het meest comfortabel om ermee om te gaan?

De Held en Heldin in Geld

Wanneer jij jezelf simpelweg ziet als een tacticus of geld engineer moet je tegen jezelf zeggen: “ik heb geen interesse in zulke vragen.” Ik denk echter dat je als professional je deze vragen niet lang kunt vermijden. Iemand in jouw organisatie dient betekenisvolle relaties op te bouwen met klanten om een stabiele onderneming te creëren. Een betekenisvolle relatie is precies dat – een relatie vol met betekenis. Het zou daaruit volgen dat een betekenisvolle relatie rondom geld gaat over het begrijpen wat geld betekent voor iemands leven en toekomst.

Je bent nu midden in de discussie over het verhaal van jouw klant over geld beland. Een andere manier om de discussie vorm te geven is dat, na het meesterschap over de linkerbrein kant van geldmanagement we nu uitgedaagd worden om meesterschap te verwerven over de rechterbrein kant van de business.

Tot recent was de bedrijfstak niet klaar om een verhaal te horen dat over de emotionele, betekenisvolle en gepassioneerde aspecten van de financiële dienstverlening gaat. Maar een financiële crisis en de schandalen die de corruptieve belangenconflicten toonden heeft de ‘perfect storm’ gecreëerd die de focus van de bedrijfstak terug heeft laten keren naar het opbouwen van betekenisvolle relaties met klanten.

Dit is een tijd voor nieuwe verhalen. Voor een diepgaand verhaal van een bedrijfstak die het geld in haar beheer heeft waar de verlangens en dromen van miljoenen mensen aan verbonden zijn. En vaak gefaald heeft in dit beheer.

Ik geloof dat de financiële dienstverlening met een goede reden op zijn kop is gezet. Er zijn te veel spelletjes gespeeld met het geld dat de levens, verlangens en dromen van mensen representeert, hun kwaliteit van leven. Wij begrijpen allemaal dat geld een serieus onderwerp is, maar te vaak hebben de instituten die claimen de serieusheid van dit onderwerp te kennen iets anders laten zien op een domme en zelfs valse wijze. Als een Darth Vader.

Wanneer instituten die berusten op vertrouwen hun leden en klanten blijken te exploiteren en zichzelf dienen ten koste van hun klanten is de tijd gekomen voor een geheel nieuw verhaal voor de bedrijfstak. Met nieuwe helden en heldinnen in de hoofdrol.

De financiële dienstverlening is van buitenaf onderzocht door rechtbanken en toezichthouders en nu is het tijd voor de interne ontdekkingsreis waar een nieuw type helden en heldinnen haar kans krijgt en erkend wordt.

Ik geloof dat het publiek rijp is voor een nieuw verhaal van financieel dienstverleners. Er is ook een honger in onze bedrijfstak onder professionals en ondernemingen die ernaar verlangen om nieuwe standaarden van integriteit te demonstreren. Die individuele adviseur – klant relaties willen opbouwen die marktbewegingen, bedrijfstakproblemen en uitdagende economische omstandigheden overstijgen.

Dit seminar bevat verhalen en modellen die helpen om vertrouwen opnieuw op te bouwen bij elk individu en voor de bedrijfstak als geheel. “De Held in Geld’ exploreert de volgende kwesties:

• Waar de bedrijfstak haar klanten en zichzelf heeft gefaald en hoe het vertrouwen kan terugwinnen
• De veranderingen op grote schaal die de bedrijfstak moet overwegen om aan de evoluerende behoeften en eisen van klanten te voldoen:
• Hoe een groter begrip te krijgen van wat geld representeert in het leven van jouw klanten en hun geluk.
• Hoe verhalen en dialogen te ontwerpen die lange termijn vertrouwensrelaties opbouwen.

Mijn missie met dit seminar is dat het de deelnemers stimuleert tot het opnieuw uitvinden van het eigen verhaal en/of verhaal van de eigen onderneming, over welke betekenis jij gaat hebben voor jouw klanten en hun geld. Ik hoop dat we door deze serie van verhalen komen tot een begrip, dat wat wij aan de oppervlakte zien van kanten met hun geld slechts het begin van het verhaal is. Dat diegenen die goede storytellers zijn en de verhalen van hun klanten ‘zien’ hun dialogen en relaties naar de hoogste integriteit en empathie kunnen brengen.

De financiële dienstverlening is vol met geweldige denkers en genereuze harten die al een tijd de ‘perfect storm’ hebben zien aankomen. Zij hebben hun best gedaan om hun ondernemingen, hun aanbod en de waardeproposities van hun adviseurs te herontwerpen, te verbeteren en te herpositioneren. Velen van deze revolutionaire helden en heldinnen hebben extreem zwaar gestreden tegen de cultuur in hun organisaties die zich niet kan voorstellen hoe ‘t buiten het product(ie) format kan bestaan. Ik heb een aantal helden en heldinnen zien vermoeien in deze strijd en heb hen het strijdperk zien verlaten. Maar ik ken er vele meer die hun hakken in de grond hebben gezet en vastberaden zijn om hun ondernemingen door deze metamorfose periode te leiden naar een nieuw verhaal.

Wanneer eenmaal de financiële dienstverlening haar oude cocoon afwerpt en zich realiseert wat zij kan zijn, zullen we er allemaal beter van worden: klant, adviseur, onderneming.