Een nieuw verhaal voor financieel dienstverleners

De Held in Geld: Wat is Essentieel?

Dit is een reisgids voor ambitieuze financieel dienstverleners.

Het is voor die helden en heldinnen in geld die in hun hart weten dat hun relaties met klanten over meer dan geld gaan.

Ik heb de laatste twee decennia de financiële dienstverlening opnieuw geboren zien worden. Het schudt haar oude mythes af en presenteert zichzelf met een nieuw verhaal. De bedrijfstak heeft geworsteld met haar verhaal over wie zij was, wie zij is en wat ze dient te worden om relevant te blijven in de cultuur die het dient.

Een metamorfose verhaal is een goede omschrijving voor wat er aan het gebeuren is. Het oude verhaal van financieel dienstverleners is in de laatste drie decennia in rap tempo ontmanteld. Er staat nu net een nieuwe soort financieel dienstverleners – helden en heldinnen in geld – die in staat zijn tot een geweldige performance.

Het originele model voor de bedrijfstak was ‘productverkoop’. Banken en verzekeraars wilden hun product distribueren via verschillende producers en hun primaire focus was een constant stijgende productie.

In een sales cultuur ligt de nadruk op de bottom line van de aanbieder, niet van de klanten. Gesprekken omzetten tot verkoop. Overtuigingstechnieken inzetten om te verkopen zijn allerlei mantra’s van dit oude model.

Maar toen gebeurde er iets grappigs.

Producten en processen werden in rap tempo commodities door internet en recentelijk AI. Prijzen daalden, stegen nooit terug en waarde proposities die producten verkochten kregen het steeds lastiger.

De evolutie van verkoper naar professioneel adviseur werd snel herkend door aanbieders en men begon de zoektocht naar een beter en holistischer proces. In hun zoektocht vonden zijn hun weg naar gecertificeerd financial planner, vermogensadviseur of coach, life planner, scheiding planner alswel verschillende andere paden om te leren en zichzelf te onderscheiden, hun kennis te verhogen, competentie te verbeteren en aanzien in de samenleving te verhogen.

Het geweten van de bedrijfstak werd op de proef gesteld toen de schijnwerpers vol op de kwaliteit en betrouwbaarheid van financiële dienstverlening werd gezet (dankzij een reeks van financiële schandalen). Sommigen vertellen dat het hoog tijd was en sommigen zeggen dat het overdreven is – misschien hebben beiden gelijk. Hoe dan ook, de bedrijfstak is nu opgezadeld met een labyrinth van regulering, beperkingen en paranoia.

Wat begon als een op sales van bedrijven gecentreerde bedrijfstak is nu vrij snel aan het evolueren tot een klantgerichte dienstverleningsbedrijfstak. Producten spelen nog steeds een rol maar zijn niet langer het primaire onderwerp van gesprek. Producten moeten nu de dienstverlening complementeren die grotendeels gebaseerd is op intellectueel kapitaal en relationele competitie, niet op het product van de week.

Het verhaal over geld begint ook te veranderen. Mensen van wie eerst simpelweg verwacht werd dat zij klanten bellen met ‘beleggingsideeën’ worden nu verwacht om oplossingen en strategieën te delen en te engageren in cijfermatige processen. Toen, uit het niets werden zij opeens verwacht om gesprekken met klanten te hebben over hun levensverhaal, hun levensdoelen en te ontdekken wie hun klanten waren en wat het meest voor hen ertoe deed. Wie had hier de tijd voor?

Veel senior managers in de bedrijfstak geven keer op keer aan dat zij deze evolutie zien en delen hun frustraties over de pogingen de oude garde te veranderen. En zijn driftig op zoek naar antwoord op de vraag welk type persoon zij voor de toekomst dienen in te huren. Een toekomst die nog niet helder gedefinieerd is.

Dit zijn de geboorteschokken van een bedrijfstak die opnieuw geboren wordt met een nieuw verhaal en nieuwe hoofdrolspelers. Van een schurkenverhaal naar een held in geld verhaal. We zien af en toe al een glimp van wat voor verhaal hier uit voortkomt. Het zal een geweldiger bedrijfstak worden dan voorheen, echter niet zonder een worsteling.

Het verschil tussen evolutie (wat natuurlijk evolueert in de tijd) en revolutie (wat gedwongen wordt te gebeuren in een korte tijd) ligt grotendeels bij ‘wil’ – dat wil zeggen de wil van de mensen om het zo te maken. Er is een rode draad in de huidige revolutie die ik zie gebeuren in de financiële dienstverlening. Mensen hebben een recht om zelf een ‘held in geld’ te zijn. Om exact te weten wat er gebeurt met hun geld, wie er profijt van heeft, wie de waarheid vertelt en wie spelletjes speelt met hun geld. Zij zullen niet langer genoegen nemen met iets ‘verkocht krijgen’ of gemanipuleerd worden voor de winst van iemand anders.