Er is geen vraag zo belangrijk als ‘ Hoe voelt dit voor jou?”.  Die vraag is meer onderzoekend dan ‘ hoe denk je hierover?’. Waarom?  Omdat emotie aan logica voorafgaat wanneer we ideeen van anderen horen. De keuzes die we maken zijn ongeveer 80 procent gebaseerd op emotie en 20 procent op logica of rationale.

Wanneer elke adviseur goed getraind is om het verhaal van hun klant te lezen zouden zij zich realiseren dat veel van de ideeen die zij naar voren brengen, producten die zij aanbevelen een bedekte emotionele reactie opwekken.  Vaak zullen klanten deze reactie niet uitspreken behalve wanneer ernaar gevraagd wordt. Wanneer adviseurs deze bedekte reacties niet oppikken zullen zij zich op dun ijs bewegen of zelfs op landmijnen gaan staan en saboteren daarmee hun hoop op succes.

Onderzoek heeft laten zien dat wanneer mensen gevraagd worden naar hun ervaringen de emotie die geassocieerd ligt in het brein eerst wordt getriggerd, daarna gevolgd door de feiten die geassocieerd zijn. Emotie komt altijd voor feiten in de response van het menselijk brein. Mensen voelen eerst en rationaliseren later.

Klanten komen voor positieve emotionele bevestiging. Zij hebben ooit twijfels over wat zij kunnen of zouden moeten doen en hebben iemand nodig die hun voorstelling bevestigt. Zelfs goed ingewijde, doe het zelf beleggers zullen naar adviseurs gaan voor bevestiging.  Empathie zal je, op de lange termijn,  meer opleveren als adviseur dan jouw kennis.